Assistência Técnica e Garantias no CDC: Um guia para Fornecedores

Rafaella Fernandes

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é um marco legal que regula as relações de consumo no Brasil, estabelecendo direitos e deveres, tanto para consumidores quanto para os fornecedores.

Desse modo, por mais que a criação do referido código seja para proteção do consumidor, muitos esquecem que o fornecedor também é beneficiado, e eu vou explicar o porquê.

Primeiramente, é de extrema importância que os fornecedores passem a ver o CDC como uma ferramenta para o sucesso do seu negócio, pois, se analisado atentamente, trata-se de um guia prático de procedimentos a serem seguidos, fundamentados na transparência e boa-fé das relações de consumo, evitando assim, reclamações administrativas e processos judiciais. Assim, os fornecedores conseguem construir uma reputação positiva no mercado, o qual fortalece a imagem da empresa, atrai e fideliza clientes.

Nesse sentido, podemos enfatizar:

Prevenção de litígios: O CDC estabelece regras claras para a assistência técnica e garantias, reduzindo drasticamente o risco de reclamações e processos judiciais. Isso economiza tempo, dinheiro e garante a tranquilidade do negócio.

Reputação positiva: Cumprir o CDC demonstra transparência, ética e compromisso com a qualidade, fortalecendo a imagem da marca e atraindo novos clientes. Clientes satisfeitos se tornam fiéis e recomendam a empresa para outros, impulsionando o crescimento do negócio, conforme abordado no texto do dever de informação.

Fidelização de clientes: Oferecer uma assistência técnica eficiente e transparente é crucial para a fidelização de clientes. Clientes que se sentem acolhidos e bem atendidos tendem a comprar novamente e se tornam defensores da marca.

Isto posto, iremos então comentar sobre o âmbito da assistência técnica e das garantias, os quais estão previstos nos artigos 18 ao 25 do CDC.

A garantia é um direito do consumidor assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que o protege contra vícios (defeitos) do produto. Ela garante ao consumidor que, em caso de defeito no produto durante um determinado período de tempo, ele terá o direito de ter o problema solucionado sem custos adicionais, podendo ser legal ou contratual.

Garantia Legal: Prazo mínimo de garantia estabelecido pelo CDC, que varia conforme o tipo de produto:

30 dias: Produtos não duráveis (alimentos, bebidas, cosméticos, medicamentos, etc.).
90 dias: Produtos duráveis (eletrodomésticos, móveis, roupas, calçados, etc.)

Como exemplo, para melhor compreensão, imagine que você comprou um novo smartphone e, após 25 dias de uso, ele começa a apresentar problemas de tela. Nesse caso, você tem direito à garantia legal, pois o produto apresentou defeito dentro do prazo de 90 dias previsto no CDC, podendo solicitar o reparo, ou a troca do produto ou o reembolso do valor pago.

Garantia Contratual: Prazo de garantia oferecido pelo fabricante ou fornecedor, que pode ser superior à garantia legal, e deve ser concedida mediante termo escrito, devendo conter a forma, o prazo e lugar que pode ser exercitada a garantia, devendo ser entregue no ato do fornecimento, acompanhado do manual de instruções, instalação e uso do produto, todos com linguagem de fácil compreensão.

Um exemplo prático, seria que, ao comprar uma geladeira, você verifica que após 6 meses de uso, a geladeira começa a gelar menos do que o normal. A garantia contratual oferecida pelo fabricante é de 1 ano. Nesse caso, você tem direito à garantia contratual.

Já a assistência técnica é um serviço prestado pelo fornecedor para reparar ou substituir um produto que apresentou defeito durante o prazo de garantia.
Para isso, é necessário a disponibilização de canais de comunicação para que os consumidores possam solicitar a assistência técnica, além de informar os consumidores sobre os prazos e procedimentos para solicitar tal medida, e o que abrange, para evitar maus entendidos.

Desse modo, podem ser disponibilizados como canais de comunicação e atendimento direto com os clientes:

Telefone: Um número 0800 gratuito é o ideal para facilitar o acesso dos consumidores.

E-mail: Um endereço de e-mail específico para atendimento à assistência técnica deve ser informado no site da empresa e no manual do produto.

Chat online: O chat online é uma ferramenta prática e rápida para que os consumidores possam tirar dúvidas e solicitar assistência técnica.

Além disso, as lojas físicas da empresa também devem estar preparadas para receber solicitações de assistência técnica de forma presencial.

O procedimento de assistência técnica, deve também se atentar aos direitos dos consumidores, quando o produto está passando pelo reparo devido. Para isso, precisa ser fornecido o número de protocolo, com a solicitação expressa explicando o problema observado, data e prazo para realizar o atendimento, bem como informá-lo do andamento do processo de reparo.

Ademais, o consumidor deve ter o produto reparado ou substituído por outro novo, se o reparo não for possível de ocorrer, podendo também ser solicitado o reembolso do valor, se preferir, se o problema não for solucionado, dentro do prazo estipulado pelo próprio fornecedor.

Desse modo, ao se atentar nos artigos, os quais abrangem a forma que a assistência e garantia devam ser realizadas, observando os procedimentos corretos, tem-se eficiência ao resolver as demandas dos consumidores, evitando assim grandes problemas com os mesmo, bem como as possíveis demandas judiciais, alegando falha na prestação de serviços.

Além disso, é de extrema importância a iniciativa de resolução de problemas, de forma amigável e respeitando os questionamentos dos consumidores, contudo, sempre atento aos limites que o CDC traz, tanto para os fornecedores quanto para os consumidores, pois, nem sempre o cliente tem razão.

Desse modo, se passarmos a observar o Código de Defesa do Consumidor, como um grande guia para realizar os procedimentos da relação de consumo, o fornecedor estará apto a oferecer um atendimento de excelência aos seus clientes, não só em relação à assistência técnica e às garantias, mas em todas as áreas necessárias, garantindo a satisfação dos dos seus consumidores, evitando problemas jurídicos e construindo uma empresa mais confiável, conquistando cada vez mais clientes.

Até porque, é importante lembrar que o consumidor é o centro do negócio, para fazer a empresa crescer. Portanto, investir na satisfação do cliente, é fundamental para o sucesso da empresa.

Lembre-se:

• A garantia e a assistência técnica são direitos do consumidor garantidos pelo CDC.
• Cumprir as leis de proteção ao consumidor é essencial para construir uma imagem positiva da empresa e evitar problemas jurídicos.
• Oferecer um atendimento de excelência aos consumidores é fundamental para fidelizá-los e garantir o sucesso do negócio.

Ao seguir essas dicas e se aprofundar no Código de Defesa do Consumidor, você estará no caminho certo para construir um negócio próspero e sustentável, com clientes satisfeitos e fiéis, mas não se esqueça que este é apenas um informativo, para se estar realmente em cumprimento a legislação vigente, procure um advogado de confiança, para uma assessoria jurídica especializada.